新日本ビルサービス株式会社

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商業界 2006.9 特集
朝の15分が勝負を分ける!わが店の朝礼革命

記事執筆:金子哲雄(流通ジャーナリスト)
発行:商業界 2006年9月1日(P66~68より引用)


 ”生涯青春!”社のモットーを手を替え品を替え繰り返し伝達!
  スタッフたちの元気を生み出す

 新日本ビルサービス・立教大学事業所では、同大学の教室や廊下などの清掃を担当している。午前6時半から午後10時まで、一日2交代、延べ40人態勢で清掃作業に当たる。同社では清掃の技術面とマインド面の向上、担当者による業務のムラをなくすために、全スタッフが参加する朝礼を毎朝、始業前に約10分間実施する。その朝礼は3つの機能・目的を有している。
 まず、一つ目は「伝達機能」だ。交代勤務の場合、遅番と早番の業務引継ぎ、伝達事項、顧客である大学側から同社への要望などをスタッフ一人一人に周知させなければトラブルの原因となる。
 「天候によっては汚れが目立つ部分など、日々清掃現場で留意しなければいけないことを、毎朝スタッフ全員で共有します」(中村哲所長)。スタッフは朝礼が終わると各持ち場へと移動するため、全員が顔をそろえる機会は朝礼の場しかないので、連絡事項については漏れがないように伝達する。
 2つ目は「モチベーション機能」だ。スタッフはそれぞれの持ち場に移動すると、孤独な作業が続く。通常、授業や業務が行われていない時間帯に清掃は実施されるため、さわやか社員(同社ではパート・アルバイトスタッフのことをこう呼んでいる)が直接、顧客である大学側の職員と接する機会はほとんどない。
 「清掃はきれいであることが当たり前の世界です。お客様である大学関係者や利用者である学生さんから、『きれいにしてくれて、ありがとう』といったメッセージがあると、朝礼の場で伝えます」(中村所長)

 アイコンタクト力を養う必殺!「『はい』の訓練」
 また、中村所長は作業状況の確認のため、校舎内を巡回。同時にさわやか社員に「頑張ってますね」と声を掛ける。
 「褒められると誰でも『よし、頑張るぞ』という気持ちになります。不思議なものですが、褒められてスタッフがモップをかけると床の輝きが増したように見えるんです。改善点は個々に伝え、褒めるべきことは全スタッフの前で発表しています」(山岸弘忠統括マネージャー)
 3つ目は「教育機能」である。スタッフ全員で声をそろえてサービス六大用語を唱和し、関根一成社長自らが、「マイハウス・マイホームの心」について語る。
 「自分の家にお客様を招くときに、お掃除をしますよね。また普段、自分の家であれば、一生懸命、磨いたりしますよね。事業所の掃除も同じなんです。マイハウス、マイホームに招く気持ちで掃除をすると、お客様に喜ばれます。そんなマインド面のポイントをスタッフに伝えることが、社長である自分の任務だと思っています」(関根社長)
 また、関根社長がこだわるのが、同社のモットーである「生涯青春」を繰り返し伝えること。比較的スタッフの年齢層が高い同社にとって、彼らが幾つになっても生き生きと働くことが重要な課題。
 そこで、様々なエピソードを盛り込みながら、「生涯青春」を語り続けるのである。そのことで、同社のモットーが社員の意識の中に深く刷り込まれていく。
 この姿勢は、イトーヨーカ堂の鈴木敏文氏が毎週全国からスーパーバイザーを集め、手を替え品を替え「単品管理」について語り続けるのと同じといえるのではないだろうか。
 そのほかにも「『はい』の訓練」を取り入れている同社。「『はい』の訓練」とは、相手の目を見て返事をする訓練である。
 関根社長が「はい」と言うと、言われた相手も社長の目を見て「はい」と答える。関根社長はアイコンタクトの重要性を説く。
 「ただ『はい』と言うのではなく、相手の目を見てコミュニケーションをとることにより誠実な気持ちが伝わるものです」
 清掃サービスは、どこまでいっても人間の仕事だ。
 日々、技術面、マインド面の訓練を継続、意識しなければ、お客様に喜ばれるサービスレベルを維持できない。だからこそ、同社では朝礼を経営戦略の中でも重要な位置に据えているのである。
2006年9月1日
|カテゴリー|メディア掲載